“一切以客户为中心”“顾客就是上帝”……诸如此类的口号和企业理念，消费者已经听到太多。然而，这些口号在实际行动中却缺乏可操作性，因为任何一家公司都不可能完全满足客户的所有需求。毕竟，企业不是福利机构，要计算投入产出。

　　尽管“客户是上帝”这句被销售人员所熟悉话随处可见，但实际上，顾客并非“上帝”。

　　第一，客户是享受服务的，对企业是有要求，有期望，甚至有牢骚，有抱怨，有投诉的；而上帝是无私的，是给予的，是造物主。

　　第二，客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。

　　第三，客户是按照双方的游戏规则来执行的；而上帝是遵守自然规则，不以他人的意志为转移的。

　　下面，我们再来看一个发生在美国的真实案例：

　　美国西南航空公司的一名空姐在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸导致身体失衡，不小心把咖啡溅到了一位男乘客的西装上。这位乘客立即暴跳如雷，把空姐猛地推倒在过道上，致使空姐的脸部被椅子划伤。空姐起来后，继续向乘客道歉，这位乘客却不接受，反而继续破口大骂。

　　这时，正在随飞机出勤的公司总裁、大名鼎鼎的商业领袖赫伯·凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过后，赫伯代表航空公司向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍文章来源华夏酒报的价格赔偿这位乘客。

　　随后，他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单。他将终身不得乘坐该公司航班，理由是他侮辱了公司员工，侮辱员工等于侮辱公司。一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐……

　　最后，赫伯强调：顾客也有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解……

　　从上述事例中可以看出，过度依赖客户一方面容易导致客户随心所欲，另一方面容易让服务提供者产生惰性，满足现状，不思进取。因此，忠实于客户并非只忠实于现有客户。

　　总之，在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝；但在处理问题的方法上，则应区分客户的对与错。

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