沟通无小事，导购员直面每一个消费者，需要的是基本扎实的业务知识，更需要揣摩消费者的购买心理，回应消费者提出的疑惑和问题，真正做到有效沟通，持之以恒地追踪潜在客户，才能进一步促成销售的有效达成。

营造舒适的购物氛围

不少导购员急于求成，在卖场中紧紧盯着自己的“一亩三分地”，有消费者在自选区驻足后，一步不离消费者左右，这会让消费者毫无空间感和安全感，有的消费者就会以一句“我自己选”抛给导购，双方陷入尴尬局面，怎么进一步对话？

在卖场中，我们经常还会遇到这样的情况，厂家的导购员上来就介绍——我们这款酒搞活动，价格优惠，今天是最后一天了，带两瓶吧。这样的推销中规中矩，没有错误。但是，在消费多元化、个性化的今天，导购员是否站在客户的立场上，询问对方偏爱什么口味的酒、能接受怎样的价格区间、买酒后在什么场合下饮用？

因此，导购除了需要担当基本的销售任务外，还要给客户提供暖心服务，也就是在简短了解客户的需求基础上，解决客户的需求性问题，围绕客户的喜好提供给客户有效的信息。

例如，在某卖场中，一对中年夫妇给要给孩子选购婚庆用酒。在了解了客户能够接受的价位区间后，导购给客户推荐了一款具有较高性价比、某知名白酒品牌旗下的一款白酒以及一款进口干红葡萄酒，在得知客户的婚礼上会用到香槟酒时，导购主动提出赠送一瓶，一步步促成了销售的达成。

既能做到与消费者的关注点同步，又能适度地让利给消费者，拉近与消费者之间的距离，营造舒适的购物氛围，让消费者对导购产生信任感，是该导购拿下这单的几个关键点。

应用对比原理

有心理学家做过这样一个试验：在一个人面前摆放三桶水——凉水、常温水、热水。试验者把一只手放在冷水里，另一只手放在热水里。之后，再把两只手同时放进常温水中，这时，同样的一桶水带给试验者的感受截然不同——之前放在冷水中的那只手觉得这是热水，而放在热水中的那只手却感觉这是冷水。

这就是认知对比原理在实际生活中的表现。不少销售人员将其运用得游刃有余。

陈宏是上海某葡萄酒会所的导购，入行十多年来一直保持着销售佳绩，吸引了一大批忠实的消费者成为该会所的会员。

作为一名导购员，每天会遇到不同的客户、要处理形形色色的问题，在介绍客户办会员卡时，陈宏通过与客户的聊天、询问等捕捉有效信息，甚至能从客户偶尔聊起的一个话题中挖掘客户的喜好，通过“把脉”，再“对症下药”——推荐其可能接受的“套餐组合”。该会所除了给客户提供藏酒服务外，还为客户提供配餐服务，如果选择在会所聚会，会所会给客户提供专业的侍酒服务和配餐指导。

一般而言，不少导购习惯于把价位低的服务项目罗列出来，按照价格由低到高介绍所能提供的服务，想当然地认为这样介绍客户会逐渐接受价格梯度。其实不然。陈宏则直接告知客户价值最高的服务项目，再介绍价格相对较低的项目，根据客户的个人喜好推荐“定制化”的套餐卡服务。

这就是应用了认知对比原理，当价格最高的服务客户能接受后，再介绍其他项目时，客户会自然降低对这些项目的价格敏感度，让同一种服务价格，给客户不同的感觉。而且，对比原理是一种潜意识说服力，不少客户会“中招”。

追踪优质客户

在线上购物日益风靡的今天，实体店作为酒类销售的传统渠道，日益受到越来越大的冲击。导购员不仅要促成有意向的购买，而且要追踪潜力客户，达成进一步的销售工作，对于品牌专卖店的导购而言，追踪服务尤为重要。

主动到店面来的客户，一般都是对品牌有了解或是有意向的客户，当客户表示，“今天先不买了”或是提出其他托辞时，导购不妨耐心沟通，赠送客户一个小礼物，留下客户的联系方式。

有的导购会在一段时间内频频给客户打电话、发短信，让客户一看就是群发的内容 ——近乎说教式的催促购买。

李青是Z品牌葡萄酒专卖店导购员，有条不紊、循序渐进是她的工作风格。在拿到客户资料和联系方式后，根据客户在店内沟通时传递的有效信息，李青会编辑有针对性的不同内容，坚持每周一次发到客户微信上，向客户“提个醒儿”。或许客户在某个场合用酒时，会直接打电话过来，李青会第一时间给客户进行反馈，将产品配送到指定地点。

品鉴会一直是葡萄酒销售的“有力武器”。

在组织品鉴会时，李青往往会采取“新老结合”的搭配方式，邀请一部分长期购买该品牌的老客户和有意向购买的优质客户，共同参与品鉴会，达到“以老带新”的效果，毕竟，顾客的口碑才是品牌最为有效的宣传方式。