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电商假货之伤何时愈合
2015-04-13 09:57:48   来源: 《华夏酒报》   作者:杨孟涵   评论:0

 


李一尘/制图

  就在“3·15国际消费者权益日”前夕,国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,通过对淘宝/天猫、腾讯电商、京东、苏宁易购、亚马逊中国、当当网、1号店、唯品会、聚美优品、国美在线等数百家主流电商的全年监测显示:退换货物、退款问题、网络售假、质量问题、虚假促销、发货迟缓、信息泄露、网络诈骗、售后服务、订单取消,成为网络购物之中受用户投诉最多的十大问题。
     酒业电商渠道同样未能置身事外,酒类产品在网络渠道之中同样存在着假货、劣货充斥的现象,成为厂家与运营商备感困扰、消费者无法提高满意度、电商平台无法有效提升信誉度的一个关键所在。
     “两会”碰撞3·15,让电商打假成为近日不容忽视的议题。但从某方面来说,打假不仅仅是对消费者负责,更是考验平台的渠道管控能力、商家的供应链协同能力,是一次整体的升级。
3·15
电商再成焦点
     《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,2014年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道,共接到全国各地用户的投诉累计逾10万起,较2013年同比增长3.32%。
     报告显示,通过对全国数万家网络购物网站的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标的综合考核,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、小米(小米官网和各种渠道小米产品)、国美在线、1号店、唯品会、银泰网、华为商城(包括各种渠道华为产品)、好乐买、凡客诚品为“2014年度十大用户体验最差网络零售商”。
     或许令我们意外的是,许多身价庞大、业界闻名、理应操作规范的电商平台都在“黑名单”之中。
     对此,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳分析,平台电商是用户投诉的热点,主要还是在于平台电商对入驻卖家的监管不严,同时在用户出现购物纠纷后未能及时有效积极协调处理。而华为商城、小米商城等主营手机产品的零售商,在其他第三方平台上的产品销售问题较多,主要为售假、售后服务等方面问题。
     早在3·15之前,阿里巴巴马云与商务部的争论,已经将网络平台卖假货问题曝光于天下。
     终端营销专家田震认为,3·15只是一个报道的节点,实际上,网络售假问题由来已久。而这种问题的形成,与多种因素有关。
     首先,是电子商务渠道仍然处于发展期,远未达到成熟的阶段,因此缺乏法律监管、给制假售假提供了可能。
     其次,诸多生产企业、包括酒类企业还没有建立起与电商渠道、平台的对接机制,厂家、运营商、代理商都有可能与其建立联系,在这样的情况下,假货、窜货问题都在网络平台上大量出现。
     再次,电商平台不同的平台性质、经营模式导致了其进货渠道多元化,给假货渗透其中提供了机会——例如淘宝是由诸多个体经营者组成,而京东在直营的同时,也积极引入第三方经营者,同样形成了不同经营主体、不同进货渠道的现象。
假货之痛
没有谁置身事外
     陕西白酒经销商陈亮认为,电子商务是新鲜事物,其虚拟化的交易特性,导致制假售假者往往难以被发现或追究。这在一定程度上导致了电商售卖假酒问题的出现。
     “因为没办法看到实物,所以无法判断。”陈亮说,自己经销酒类多年,对很多产品能够通过实物判断真假,但是面对网络渠道,却无法实现这样一点——在实体烟酒店或其他渠道,他都可以要求对方服务员拿出产品,亲自鉴定,但是在网络渠道,只有购买之后,才可以看到实物。正因为如此,减轻了电商售假的成本,很多消费者会因此承担买到假货的风险——即便通过鉴别,认识到这是假货,也存在着随后的损失追索等一系列难题。
     此外,电商对于网购消费者心理的极端化引导,也导致了假货问题的产生。
     “普通消费者对于电商的概念,就是认为其代表着便捷、便宜。”终端营销专家田震指出,迎合消费者求便宜的心理,部分电商经营者追求产品的小低成本。在这样的情况下,大量低劣产品就出现在网络之上。他认为,这其中也有电商平台的肆意引导——各种秒杀、爆款等产品一般都出现在电商平台之上,低价策略似乎成为了电商最大的杀手锏。追求大利润、低成本的经营氛围之下,售卖假货成为很多不良商家的唯一选择。
     电商与传统生产企业、运营商之间的不良对接,也造成了假货的泛滥问题。业内人士指出,出于维护传统渠道的利润分配,部分厂家不愿与喜欢杀价卖货的电商平台达成正常的合作关系,而为了维持自身的影响力,电商平台就想法设法从其他渠道取得货源,这也给假货以可乘之机。
     实际上,与电商渠道相比,实体渠道同样存在着假货问题。
     在酒业高速发展的黄金时代,茅台等一线品牌假货泛滥,一些区域强势品牌同样存在着假货之扰。生产企业、运营商为应对这种状况,采用加强防伪,分清渠道等多种措施来杜绝,但同样收效甚微。高额的利润率曾被认为是假货在实体渠道泛滥的重要原因,随着酒业进入到调整期,高端产品的价格一路下跌,实体渠道的假货问题开始减少。
     “电商渠道现在是业界焦点,一方面它代表着业界未来发展方向,另一方面,它又对于传统渠道构成冲击,所以一旦出现假货,就会成众矢之的。”田震认为,实体渠道与电商渠道,都同样被假货困扰过,而这个问题,最终要靠法律法规的健全、电商经营环境的日益成熟化来解决。
电商净化
有待环境成熟
     数年间,电商以摧枯拉朽之势冲击着传统商业。据工商总局统计,日常人均消费中的物品10%是通过网购来的,这一数据还以30%至40%的速度在增长;而在2015年1月, 国家工商总局公布的2014年下半年网络交易商品定向监测却也显示,网购正品率不足六成。
     今年两会,很多代表都提出了电商打假提案,大多将板子打在了电商平台的身上。
     全国人大代表、广博集团董事长王利平认为,目前网络打假瓶颈主要表现在:一是电商平台渐成“诸侯”,掌握有关卖家、售假、投诉等大数据, 信息不透明,执法部门线上打击面临“ 技术壁垒”。二是电商产品监督存在抽样和追溯“两头难”,电商产品卖家多、变动快,调查取证困难。三是电商打假涉及 质检、工商、公安、 通信等多个部门以及电商平台,线上打假主体多、力量散、效果微。
     当然,电商所提供的网络体验式消费,在购物前期始终是处于一个“虚”的状态,商品出了问题也只能通过网络或电话与客服交涉,导致消费者在维权过程中困难总比想象多文章来源华夏酒报。怎么解决这些问题,让消费者满意,同时让电商也少挨骂,这会需要一些时间去完善。不过,目前的一些举措也表明,一切趋势都在向着好的方向发展,电商之“伤”也终究会有愈合的一天。
     只靠各家电商的自净能力显然不太靠谱,电商大佬们放下身段,各家平台不约而同地举起打假大旗。
     京东集团创始人兼 CEO刘强东建议在电商领域大力推广卖家电子工商注册,加强跨平台联合监管。
     酒仙网董事长郝鸿峰的建议是,电商企业与相关部门应积极行动,理顺申诉、投诉流程……
     田震表示:“现实来看,在建立诚信体系这个问题上,电商平台有必要互通有无,建立一个开放、合作的企业诚信体系平台。这个平台之内,各家电商应当可以分享注册店铺的诚信情况,不良记录进入店铺信用档案之后,其经营活动就要受到限制。 ”
     同时,全国两会期间,因应坊间呼声,国家工商总局表示,将积极推进电子商务立法。可以预见,诚信体系的建设会成为重头戏。
     尽管电商售假问题在当下成为焦点,不仅引发消费者质疑,同时也引起了传统生产企业、运营商的炮轰。但毫无疑问的是,电商的发展势头并不会因此停滞,随着电商经营环境的日益成熟化、电商渠道完成与供货方的良性对接,假货问题会逐步得到净化。企业自身的努力、相关行政监管部门的跟进、相关法律的完善,最终可以形成一个良好的经营环境、净化市场。
     但在这个过程中,势必还会有一定波动。据数据统计,个体化商户云集的平台,其售假可能大于直营化电商平台。但是这些直营平台出于发展考虑,也纷纷开始引入第三方经营者,形成一个多元发展的格局,这就给平台经营方带来了更多挑战。
     观察者认为,未来数年内,电商平台之间、传统渠道与电商之间的争斗会继续进行,直到这几方达成利益的动态平衡,形成良性合作,最终,彻底解决进货渠道问题的电商会最大限度杜绝假货。
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编辑:赵鑫

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